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小区老了之博弈篇
策划、统筹/广州日报全媒体记者陶开河
文、图/广州日报全媒体记者秦松、贾政
在许多业主看来，小区公共设施设备老化离不开一个问题：到底是自然损耗，还是小区物管不作为，年久失修而导致损坏？这个问题成为小区里几方博弈的重点，而调整物业管理费或者被疑侵占公共利益成为导致小区业主和物管双方撕破脸皮的最后一根寻火线。
与矛盾爆发后同步出现的是代表小区权益的小区业主委员会。然而在业主与物管的利益纠葛中，业委会也成为双方质疑的一个标靶，甚至会成为小区中的第三方。那么，物管、业主如何实现共赢？物管、业委会如何实现良性互动？业委会如何能取得业主的一致认可？今天我们继续探讨“小区老了”那些事。
关键词：业委会说物管
故事：业委会“逆袭” 自管皆大欢喜
今年春节前夕，海珠区祈乐苑小区自掏腰包，将所有楼梯楼的楼道进行了全面翻新，让业主们又有了一种入住新家的感觉。
祈乐苑小区，这是一个小区管理的特例。四年前，小区业委会“炒掉”旧物管时发现，连接15部电梯的呼救系统完全不见了，只留下一堆电线，还有6部电梯的上行保护装置也不见踪影。小区内所有的监控摄像头都不见踪影，连电线都没有了。此外，小区内约80%的消防设备由于老化故障等问题无法正常使用……而经过四年的半自管和自管，他们不仅实现了服务质量的大幅度提升，甚至将几百万元“盈余”全部用到小区翻新上，让小区焕然一新。
“小区环境的这些改善都是自管后三年内发生的变化，自管的第一年，小区所有监控视频、消防设施等全部换新，算是收拾完前物管留下的烂摊子；自管第二年，业主开始就用结余款项对小区环境进行了改造，包括大门和花园整治、两个网球场换新、之前大片的卫生死角改造等。”祈乐苑业委会主任冼敏强说。
其实，出现这样的变化非常不易。早在2012年，小区业主就开始了与小区原物管的抗争之路。彼时，原物管公司服务质量并没有受到业主们认同，反而该公司还以亏损为由要上涨物业管理费，最终业主们成立了业委会，并炒掉了前物管。在经过一年试用新物管后，由于仍不满意新物管的工作，2015年2月，祈乐苑业委会炒掉新物管，并自行组建了物管中心，开始实施全面自管。
据介绍，祈乐苑小区每年收入约为400万元，包括物业管理费、车位费和车辆管理费、其他收益等三个部分。其中每月的物业管理费约13万元，车位费和车辆管理费每月约15万元，其他收益则包括电梯广告收益、租赁网球场收益、小区摊位收益、房屋中介款、代收水电费等。此外，在收益部分还有对前物管的资金追讨等，约有数十万元。
支出部分则包括50多名物业管理人员的工资、园区工程建设、购买工程物料、清洁用品、设备维修费用及相关办公费用等，每月的员工薪酬约为20余万元。
据介绍，截至2017年，在三年的业主自管中，业委会共收入约1200万元，除去物业管理人员工资外还有结余约五六百万元，这些款项全部用在了小区建设上。如今，小区公共设备几乎已经全面换新，小区环境也有很大提升。
讨论：物管归业委会直管 关系才能摆正？
如今，经过几年的发展，祈乐苑的自管模式早已成形，在去年，该小区的盈余又投入了楼梯楼的翻新中。然而，祈乐苑在成名之后，社会上却有另一种声音：“小区自管其实是物业管理行业的一种倒退，用业主来自己管理，并不专业。”
不过，冼敏强却告诉记者，持这种说法的人对祈乐苑的自管模式并不了解。“我们的自管并非是业主亲自来管，也不是要让业主自己去通渠、打扫卫生，而是我们自己成立了物管中心，聘请了专业的人才进行管理。比如我们的物管经理就是在物管领域从业多年的资深人士，而下面的各个部门也是专业人才，比如水电工都有相关技能，保安人员也有不少是复员的老兵。”他表示，其实物管中心就相当于一个物管公司，只是由业委会直接监督管理，业委会按照相关规定给物管人员购买了保险，也为他们发放工资，同时也向税务部门纳税。但与一般的物管公司不同的是，物管中心不以盈利为目的，所以所有“盈余”都会用于小区建设中。
在冼敏强看来，小区业主自管其实是摆正了业主、业委会与物管之间的关系，物管方变成直属业委会监管的物管中心后，效能提高了很多。“我们的业委会成员是不拿工资的，在物管中心聘请了专业的物业管理人才并走上正轨后，我们委员开会的次数也越来越少了，现在业委会可能一个月开一次会，可能一个月连一次会也不用开。”冼敏强说。
有人担心，如果业委会也出现问题怎么办？祈乐苑采用了财务公示机制。在每个月度，业委会都会将本月的所有收入与开支全部公示，张贴在小区公开栏或小区论坛、业主群等，直接接受所有业主监督，公示明细详尽到会议中购买水果的费用。
另外，对于小区自管后业委会负责人需兼任消防安全责任人的做法，冼敏强表示压力不大。“其实我们小区只要确保所有的消防设施到位就可以了，我们也经常配合各级部门的消防检查和演练，小区内公共设施部分一般不会出现什么火灾，而小区业主自家着火我们也能保证消防措施到位，那就问题不大了。”冼敏强说，他自愿担任消防安全责任人，他相信随着时代的发展，祈乐苑未来的业委会主任这方面的压力也不会太大。
不过要想小区自管并不容易。广州某小区业主向记者无奈表示，自从2016年8月份小区的第二届业委会退任以来，小区还没有成功选举出新一届的业委会。原来，在规划红线内存在两家不同的小区，但是因为两个小区业主意见不统一，使得本来完成的新一届业委会的选举宣告无效。
对于业委会的定位，有业主表示，很多新楼盘的物管公司，都是开发商的下级公司，或者是开发商指定的。开发商与物管，先天就结成“同盟”，业委会成立和运作就容易受到来自双方的阻碍。对此，有业主表示，即使业委会成立了，但开发商却不承认业委会这个组织，也不肯提供办公地点。
也有业主表示，“人多口杂”是业委会的主要问题。自己小区总共有16000户，在这个“超大组织”中，业主们始终无法统一行动，在成立业委会过程中大家的表现也比较消极，导致业委会工作磕磕碰碰。
关键词：
物管说业委会
故事：业委会介入修电梯 拖延工作半个月
物管服务不好，业委会能够发起业主大会表决是否换物管；使用物业维修基金，业委会能让更多业主参与决策。业委会是否真的是解决业主和物业管理企业之间矛盾的“良药”呢？业委会又该如何在小区管理中定位自己的角色？记者调查发现，在物管和业委会双方的博弈中，仍然存在不少隔阂。
白云区某小区的物管公司相关负责人就跟记者提到，对于物业服务企业来说，其实一个真正高效而专业的业委会确实能帮物管很大的忙。
但另一家物业服务企业从业者则无奈地表示，在一些业主眼中，业主和物管似乎就是天生两个对立的群体，似乎物业管理企业就是一心多收物业费，不想提高服务质量。而业委会就似乎是为业主说话的组织。在物管公司和业委会两个群体中，很多业主会不自觉地认为业委会是为自己说话的。“可能因为都是业主的原因，业主更容易相信业委会。”该负责人表示，业主更喜欢业委会也好，喜欢物管也好，关键是要看业委会能不能跟物管一起为业主服务。
“不怕业委会不懂、也不怕业委会真懂，怕就怕业委会不懂装懂！”说着，该负责人拿出一沓物业专项维修资金申请材料，他告诉记者，2017年9月小区一个电梯发生故障，需要维修，鉴于电梯已经运行超过10年，已经有不少零部件老化，物管公司主张对故障电梯进行一次全面大修。
“我们想全面彻底地修一次，要不然过两个月，电梯别的地方又坏了，还得再施工。”基于此，物管公司找电梯公司制定了一套金额约7.2万元的维修计划，同时电梯公司承诺3年质保期。最初业主都没有意见，大部分业主也都觉得合理，按照预想，张贴维修计划以后，就可以着手申请物业专项维修资金施工，但是几天后，小区业委会的几位委员却以“没必要全面维修”“价格太高”“质保是物管的事，不是电梯公司的事”为借口，要求自行联系其他电梯公司，制定方案进行维修。但是，业委会委员找的电梯公司在看过故障电梯后，提出的报价只比物管公司原方案便宜2000元，而且只保证有1年质保。物管公司表示不接受该方案，业委会方面也不满意。
最后物管公司、业委会和两家电梯公司在一起协商，认为物管公司最初的全面维修方案是最佳方案，经过一番波折，电梯维修方案最终敲定，按照物管公司提出的方案维修。“经过那么一折腾，半个月就过去了，要不然电梯早就修好了。”用该物管公司负责人的话来说，物管服务其实最好还是要由专业的人和机构提供。
讨论：业委会“三分钟”热度 专业度欠奉？
除了专业性，业委会成员是否有足够的时间和热情来为小区业主服务，也是业委会能否充分发挥作用的关键。
有着多年物业管理经验的郭先生告诉记者，七八年以前，广州迎来一个成立业委会的热潮，甚至还出现了业委会联盟。作为物业管理企业，从比较公允的角度来看，业委会并不是一剂万能灵药，如果业委会成员公正无私，又有大量的时间去参与业委会实际工作，那对于物业管理企业开展工作来说，是有很大帮助的。
他见过的业委会有好有坏，其中芳村花园小区业委会，是他见过最为规范的业委会。据记者了解，芳村花园小区业委会在业主的共同努力下，真正发挥了作用，既能监督物管公司的服务质量，另一方面还能协助物管公司跟比较不好说话的业主沟通，真正充当了业主和物管之间的润滑剂。
郭先生认为，业委会的工作量实际上跟正常上班差不多，虽然有的时候，会拿出物业费的一部分作为运营经费，用于交通补助、通信补助，但是总的来说，加入业委会还是算一个“志愿”工作。很多小区的业委会委员正值壮年，都有正职工作，有时业委会的工作就成了一个摆设，很多业委会成立之初，都是因为业主与物管公司有矛盾，想要维权作为导火索，但是业委会成立，积极参与处理完“导火索”事件之后，让他们出面为业主争取其他利益，他们也就没有那么热心了,参与业委会事务的工作热情也下降了。
除了业委会成员可能没有那么多时间参与业委会工作、履行业委会责任之外，郭先生提到，怎么保证业委会成员都是公正无私的，而且监督业委会的工作，现在制度上还是没有完善的规定。“业主分很多类型，有的是观望的，什么都不理的；有的是有很多想法建议，但是不愿意加入业委会的；还有一部分人，知道小区有一部分经营的东西，有好处拿，带着一些个人目的加入业委会。后来这些人就把小区的一些业务当作自己的产业经营，比如一些摆摊经营和废品回收等。”郭先生说，“物管企业并不反对业委会，只是不能保证这批人是不是适合。”
对此，业主刘先生则反映，他在收楼时赫然发现与物管的“服务合同”上印有这样一句：“业主应服从物管公司管理”。他看到这句后，立即拒绝签字，后来物管经理出面交涉，向刘先生承认错误并保证以后修改文本后，刘先生为了能够按时收楼才勉强签了合同。在他看来，很多时候业主并没有主动对抗物管公司的意思，但有些物管完全没有摆正自己的位置，不明白自己是为业主服务的，而根本不是管理者的角色。在实际工作中，也不知不觉抱着这样的念头，这是导致物管和业主产生情绪对抗的根本原因。他说，自己也研究过祈乐苑自管的案例，他认为，祈乐苑能管好，根本原因就在于摆正了业主、业委会和物管的关系，把物管企业的性质变成了非盈利性组织，正因为这样，物管企业才回归了服务者的应有定位。
调查中我们发现，业委会与物业管理方的关系在不少案例中仍旧是对立，甚至会有一些误会和偏见。诚然，作为物业管理企业，遇到服务对象时会出现各种各样的问题，然而扮演管家角色的物管方应如何与业委会建立良好的沟通机制，以更好促进双方协作，最终更好地服务于小区业主，仍值得探讨。
关键词：
“部分业主”乱战业委会、物管
故事：一个简易车棚 暴露业主“任性”
除了物管方、业委会要摆正自己的位置外，小区业主们也应该正确行使自己的权利并履行相应的义务。然而在现实生活中，部分业主与业委会、物管方之间发生冲突的事件并不鲜见。
“根据街道建设规划主管部门的认定意见，位于番禺区某小区四期搭建的简易车棚属于违法建筑物，根据《广州市城市规划条例》的有关规定，现请你在7月17日9时前自行拆除搭建的违法建筑物，否则我街道办事处将组织有关职能部门依法对该处搭建的违法建筑物进行强制拆除，并依法追究相关当事人的法律责任……”近日，一张张《限期清拆启事》出现在番禺区某小区四期的不少简易车棚处，落款为该小区所在的街道办事处，引发小区业主热议。在《限期清拆启事》旁，还贴出了一张《关于限期自行拆除违建车棚的通知书》，落款为该小区所在居委会及小区物管、小区业委会。
面对该情况，有业主质疑：“现在物业管理处没事做了，业委会又拿了物业管理处的钱不敢替业主说话，四期以前所建的简易车棚将要限期拆除，这是为什么呢？”
那么，究竟为什么要拆简易车棚呢？该小区业委会主任表示，四期共有430多个露天车位，然而有161个车位被租用的业主建了简易车棚，剩下的很多业主都想建。“想建的业主认为‘为什么别人能建，我不能搭？’如果不是这几年的物管阻挠，四期早已全部建满车棚。”该业委会主任表示，简易车棚的存在影响了小区卫生、路灯照明及一楼采光，同时还存在消防隐患，属于公共场合私建，被大量业主投诉。
记者了解到，这些车棚建成已经多年，当时还是前物管管理。而业主建简易车棚的原因除了遮风挡雨之外，有业主质疑是搭建车棚的业主想转为私有：“室外车位都是租的，是所有人共有的，只是你优先租到了车位，私自加铁棚，等于私有化……”
此外，还有业主表示是为了挡住车位旁榕树的果实污染小车。原来，该小区建成于10多年前，当年小区所种榕树如今都长得枝繁叶茂，影响了小区的采光不说，榕树果实还成为一个问题：榕树果实分泌出胶质黏液，沾到汽车上、路面上很难洗干净。由于小区内不少绿化树长期没有修剪，导致树越长越大，而单次修剪成本也越来越高，新接手的物管甚至表示如果全小区修剪，成本将非常高。鉴于投入巨大，不少大树的修剪工作只能暂时搁置。
对于是否该拆车棚，业主们分成了两派，一派认为物管、业委会有猫腻；另一派则支持业委会的工作，发出了“占用公众资源和影响公众的事就该管”、“业委会的人好委屈，怎么做都有人不满意”等声音。不过，也有业主同时表示，相比三年前刚换新物管的时候，如今的物管工作也让他们觉得有些不满意：“刚刚换物管的时候，确实我们都挺满意，只是后来慢慢就变了一些……”
讨论：业主“大过天”？ 也应讲规矩
以上这些显示出部分业主与业委会、物管之间的矛盾，而事实上正是业主与物管之间的矛盾导致了更换新物管。该小区业委会负责人告诉记者，小区业委会成立于2013年12月，成立之初是小区业主为了共同维权，反对在小区周边兴建垃圾场。后续他们发现小区物管在小区管理方面存在不作为的情况，经过多次沟通无效后发布了选聘物管公告，2015年年初，选聘的新物管终于交接成功。因此，业主、业委会、物管之间的矛盾其实并不是一成不变的，往往随着某一件事情的发生而发生变化，很多时候都是利益导致各方不停地改变立场。
拆除车棚得到了大多数业主的支持，其中起因之一便是收到大量业主投诉，在物管方、业委会、居委会、街道办事处先后发布公告后，却仍有巨大的争议声，其中的问题值得人们深思。
业主陈先生则讲述了小区别墅业主违规加建的案例。他说，刚入住小区时就发现，很多别墅业主偷挖地下室。如果这还不算夸张的话，有些业主居然将两套别墅打通，出动大型机械，日夜赶工，在两套别墅中间加建，这样的话出了两套别墅的钱，几天时间就拥有了三套别墅。后来，这件事闹得沸沸扬扬，惊动政府部门出动强拆，还上了新闻。陈先生认为，业主也不是什么都可以做的，首先就是肯定不能做违法违规的事情，面对这样的业主，物管、业委会首先就有责任制止，或者向主管部门反馈，不能因为个别业主的任性而损害所有业主的利益。
事实上，因为少部分业主的利益而影响小区整体利益的案例并不少见。除前面提到的违建外，如何科学养宠的问题就很突出。一部分爱狗业主经常会遛狗，一些小区就发生过狗咬人、狗随地大小便等，导致小区环境恶化而加剧了业主间的对立。在业委会或物业管理处发布相关提示后，一些业主仍持不理解的态度。在广州某小区，甚至出现过因为宠物猫狗在小区中随地便溺而被个别人投毒的情况，最终导致多只猫狗丧生的惨剧。
业主的行为，受到法律法规、公序良俗的约束，也受到物业服务合同的约束，比如不可损害小区公共设施、不可不带绳遛狗等，业主也应有一系列的行为规范。但在现实中，对业主的约束也存在不到位的情况，特别是存在物管怕得罪人不敢管、小区相对封闭导致执法部门不了解不好管的情况。对业主的行为进行适当约束，实际也是一个值得讨论的话题。
部门声音： 业委会法律定位不明确
广州市住建委相关负责人介绍，物业管理中的矛盾，主要就是业主个人、业委会、物业公司和建设单位四方的矛盾，这四方无论哪一方都应该遵守相关法律法规的规定，履行自己的权利，承担相应的义务。
对于如何就当前的现状解决问题，广州市住建委的相关负责人表示，首先应该在现有的法律法规的框架内解决，现有的制度对某些问题缺乏一些相应的明确规定，政府部门也正在通过媒体监督、人大提案等方面的反馈，并准备根据实际情况，进一步完善法律法规和规章制度。
业委会方面，最大的问题，其实也是全国范围内普遍存在的一个问题，就是业委会的法律定位不明确。
在现实当中，因为法律定位不明确导致了业委会“有权无责”，法律规定了业委会的权利，但是如果业委会做出一些过激的行为，或者失职后应承担什么样的责任，法律就没有具体可操作的相关规定。
据广州市住建委的相关负责人介绍，政府通过物业管理部门的制度设计可以解决很多问题，据一些具体的违规行为设计一些监管措施和惩罚措施细则。这样权利和责任保持一致，才能保证各方行为的规范。
另外，在业主方面，住建委也鼓励广大业主充分行使自己当家作主的权利，积极参与小区物业管理和社区治理中来，通过广州市业主决策电子投票系统以及其他途径发出自己的声音。
本文来源：大洋网-广州日报
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