房地产中介行业投诉中 七成是二手房买卖纠纷

王荔珏摄张幼晖 画

“3·15”

房地产维权

消委会反馈

每到“3·15”前后，社会上最关注的就是各行业的投诉热点问题、质量问题。房地产行业快速发展数十年后，已经进入相当成熟的阶段，网络化发展让各种监管手段也更多，但装修标准的“水分”、电梯养护的不透明、销售过程中出现的货不对板、定金纠纷等问题还依然存在。随着楼市调控环境的变化，关于租赁、按揭贷款、二手房买卖等方面出现的新问题也不断涌现。对此，业内人士提醒，房屋买卖涉及的金额巨大，一旦遭遇纠纷，往往损失惨重。因此，最好在做决定前了解清楚。而对于行业内一些隐蔽型的质量问题，除了业主们自身需要给予更多关注外，更呼吁相关部门对此有更细致的标准和监管措施出台。

根据广州市消委会的统计，关于房地产中介行业的投诉一直是消费者向消委会投诉的热点之一。2017年，消委会受理的关于房地产中介行业的投诉案件相较2016年增幅约20%，其中约有七成是买卖二手房过程中产生的纠纷，另外近三成是租房中遇到的问题。

案例1

Sales落力吹水 买家误买“缩水”房

前段时间，广东省消委会接到联名投诉，称佛山某房地产公司存在虚假宣传、销售欺诈等问题。投诉中反映，消费者看到其项目“香×小区”的宣传画册，感觉空间大、摆设好，主卧可放下一张床、三人沙发和电视。随后，消费者前往实地进一步了解，销售员称其想购买的楼栋无样板房，可看另一套类似的样板房。为加以佐证，销售员出示商品房买卖合同样本，其附件注明共有建筑面积分摊系数为0.265268。经过一系列了解，消费者决定购买并支付了款项。

2017年3月，消费者获知所购房屋建成，即前往现场查看，但发现实际交付的房屋与购房前了解的情况相差甚远：一是实际空间与户型图不符，房屋室内空间狭小，客厅、卧室达不到户型图所示的空间效果，而消费者通过户型图的门框净宽大小作对比，发现其所展示的床的大小仅为1.2m×1.1m，质疑房企利用摆设营造房间宽敞的视觉效果；二是承诺的飘窗不见踪影。根据销售员展示的3D模型，消费者所购房屋应有飘窗设计，但实际交付的房屋却没有，直接导致房屋可用面积减少；三是得房率远未达承诺的“八成”。经佛山市南海区测绘中心出具的测绘报告显示，实际共有建筑面积分摊系数为0.469573，换算成得房率仅为68.05%，开发商拟定的合同标明建筑物的关键指标“共有建筑面积分摊系数”与测绘中心出具的实际值存在严重出入；四是主合同与附件数据不一致。综上，消费者认为开发商存在欺诈行为，要求其退一赔三并支付逾期交楼的违约金（至交付之日止，每日按万分之二的购房款支付）。

省消委会工作人员接诉后即与该公司联系，对方回复称：关于房屋空间的问题，在销售过程中展示的模型及户型图均有提示“本模型仅作示意用途，其细节以最终交付实物为准”。

省消委会点评：根据《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”在未建成房屋时，开发商所展示的3D模型、平面图以及销售人员的说明，是消费者所能了解房屋详细情况的重要途径，其有义务通过各种途径将房屋具体情况进行真实全面的展示，从而充分保障消费者的知情权。本案中，该公司已然违背诚实信用的市场原则，并且存在侵犯消费者知情权和公平交易权的问题。同时，如果该公司故意隐瞒所售房屋真实信息，通过不实信息诱使消费者做出购买房屋的决定情况属实，就涉嫌了欺诈，消费者有权根据上述法律规定，要求其承担相应的赔偿责任。

提醒广大购房消费者，一是要尽可能多渠道了解楼盘和房屋信息，购买期房时尤其要谨慎，不能听信开发商的一面之词。二是在签署合同前，应仔细研读合同条款，切忌草率过目合同即签名。三是不要轻信开发商的口头承诺，一定要写入合同中，防止对方“事后不认账”。四是在交易过程中，要注意留存证据，遇到侵权情况时要积极主动维权。

案例2

下定后变相涨价 买家拒绝却拿不回定金

据了解，去年因预付定金产生的纠纷问题增多。主要问题是，当交易不成功时商家拒绝退回定金或预付款，而交易不成功多数是由于商家自身延迟履行合同，或者隐瞒交易真实情况，或者在签订正式合同时，临时以各种理由上调价格等原因所致。

消费者董女士与母亲于去年6月5日看到清远中凯置业某酒店住宅一口价76万元的广告，于是决定前往现场看房。在看房过程中，董女士反复强调房子是用于自住，销售员回应房子可以自住也可以交给酒店出租。在现场看似热闹的争抢气氛以及销售员的不断怂恿下，董女士交付了1万元定金。随后销售员拿出一份认购书，告知需签名打手印，董女士照办了。此时，销售员又说需要另外补交5万元装修费，董女士认为一口价应该就是房子的总价，不接受装修另外付费的说法，且其发现认购书中的内容和现场销售员的描述出入很大，认购书上明确该商品房属于酒店住宅楼，用于租赁经营，并非自住用途。董女士认为房地产公司的说辞及做法前后不一，便要求其退还定金，但遭到房地产公司的拖延处理，遂投诉到省消委会。

省消委会接诉后，立即联系了企业相关负责人，负责人表示该5万元“装修费”可以向公司争取减免，会进一步和董女士电话沟通。但一直到6月底董女士仍未收到房地产公司的处理意见。然而，在6月30日，董女士却收到了房地产公司发的律师函，称如果在7月16日前仍不签订主合同，则房子不予保留。

省消委会点评：本案中商家在认购书以及广告中均已明确表示该房产的价格是一口价76万元，但却在消费者签订认购书后要求再额外新增5万元装修费用。房地产公司涨价要求的提出是对其原购房主合同的变更，消费者有权拒绝。同时，消费者购房最主要的需求是居住而合同仅允许其进行租赁经营，侵害消费者的合法权益。并且房地产公司在消费者签订认购书时并未对该条款进行任何的说明和提醒，消费者有权主张该条款无效。

为减少纠纷发生的可能性，省消委会提醒广大消费者购房时应做到“六不要”：

1.不要购买未取得《商品房预售许可证》的商品房；2.不要轻易支付定（订）金和签订预购协议；3.不要只交购房款而不签订《商品房买卖合同》，二者必须同时进行；4.不要草率签订《商品房买卖合同》，要仔细阅读和理解《商品房买卖合同》中的各项条款，以防合同欺诈；5.不要向售房单位交纳除购房款以外的任何费用；6.不要接收未经过竣工验收备案的房屋，且房屋交付使用时必须签收《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》。

案例3

借“私家花园”报高100万

存心欺骗还敢索要中介费

于女士看上了某房产中介公司员工发布在朋友圈的房屋出售信息：“某区一楼学位房，实用90平方米三房两厅仅售288万元，全新豪华装修，附送40平方米私家花园……”并附上房屋实景照片9张。于女士与中介公司取得联系，看到房子实景与朋友圈照片一致，加之中介员工不断劝说她“市区内难得有这么大的私家花园，还有很多买家有兴趣。”于女士在看房当天就在中介的催促下与卖家签订了《存量房买卖合同》，并交付定金7万元。签订合同后，于女士再次看房，被周围住户告知此房的花园并非私家花园，而是小区业主的共有部分。后又得知此房原业主对此套房开价仅为190万元，促成交易的中介员工足足报多了近100万元，而多出来的就是未出现在房产证上的所谓40平方米“私家花园”的价格。得知以上情况后，于女士悔不该在未对房子相关情况进行核实后就匆忙签订合同，最终损失了7万元定金与卖方协议解除买卖合同。而向其提供了卖房信息的中介公司仍要求她按原合同金额3%支付中介服务费用，如不支付，就会通过法律途径提起仲裁或诉讼。

消委会点评：《合同法》第四百二十五条：“居间人应当就有关订立合同的事项向委托人如实报告，居间人故意隐瞒与订立合同有关的重要事项或者提供虚假情况，损害委托人利益的，不得要求支付报酬并应当承担损害赔偿责任。”希望房地产中介服务行业主管部门加强对这种不诚信的中介机构监管惩处力度，及时公开处罚信息，有效杜绝此类中介公司的侵权行为。

“3·15”

房地产维权

中介协会案例

日前，广州市房地产中介协会发布的分析报告指出，2017年协会共受理消费者对中介投诉案件150宗，投诉纠纷数量约占全年中介促成存量房交易总量的1.3‰，较上一年的5.8‰有明显改善。其中，经协会调解成功撤诉的案件共85宗，占总投诉57%，共为消费者挽回经济损失58.43万元。广州市房地产中介协会会长廖俊平在接受本报记者专访时表示，协会会员公司一般都能较好地配合协会主持的调解工作，因此消费者选择广州市房地产中介协会会员单位（在门店上贴有专门的标识），在遇到纠纷时得到成功调解的机会更大。

总体而言，2017年存量房交易纠纷案件主要分为以下四种情形：一是消费者认为中介机构未依法查验并履行告知义务的，共有36宗；二是消费者认为中介机构未尽谨慎审查义务或隐瞒房屋情况的，共32宗；三是认为中介机构违反《广州市存量房网上交易规则》的，共25宗；四是交易当事人因政策变化，房屋交易流程、房款准备等预计不足，市场价格波动等原因而违反合同约定，拒绝履行合同引起纠纷的，共18宗。

案例4

下定到网签之间 抵押房变查封房

2017年8月初，李先生因拖欠他人借款200多万元未能偿还，需出售名下一套价值300多万元房屋偿还债务。李先生找到在某中介公司工作的朋友朱先生，告知其现时情况，并希望朱先生帮其寻找客户。朱先生接受了委托，并在2017年8月10日对房屋进行了查册，查册表显示有抵押无查封。2017年8月15日，朱先生找到买家何女士，约定房屋售价300万元，业主李先生与何女士签订了《房屋买卖合同》，何女士支付10万元定金，6万元中介服务费。李先生表示次日需要出差，约定一周后办理网签手续。之后朱先生在8月22日进行网签时系统提示该房屋已被查封，朱先生遂到房管部门再次查册，发现该房屋于2017年8月21日被查封。何女士得知此事后，要求业主李先生退还定金，同时要求中介退还中介服务费，但李先生已将款项挪作他用。何女士无奈之下向仲裁委员会提起仲裁，追究李先生的违约责任。

中介协会点评：作为房屋的业主，对于自身可能因为经济纠纷等，导致房屋被查封的风险应有一定的预判能力。案例中李先生忽略了房屋有可能会在出售或正在办理交易过户的过程中被查封，从而需承担因合同无法履行造成的违约责任。提醒消费者，在签订买卖合同前，买方可通过查册了解房屋的基本情况，有抵押情况的卖方可预留充分时间办理涂销抵押手续，以减少纠纷。另外，建议买卖双方在签订合同时约定如果房屋被查封后卖方应承担的责任。

值得引起关注的是，有一部分纠纷与消费者对自己的购房资格及贷款资格的判断及对政策解读有偏差、草率冲动签订房屋买卖合同等有较大关系。若因个人原因无法依约履行合同，买家需承担违约责任。在交易前应多了解存量房交易流程及注意事项，避免经济损失。

案例5

卖家反悔 拒不配合买家“赎契”

2017年1月，张先生（乙方）通过某中介公司与业主刘先生（甲方）签署《房屋买卖合同》，购买越秀区某物业，购买价为380万元，协议约定：“甲方承诺该房子户口和学位未占用，由于甲方原因取消本次交易的，甲方同意退还定金并赔偿乙方损失，中介费则由违约方承担，垫资赎楼事宜由中介方全权负责”。随后，业主与买家通过按揭公司办理按揭贷款手续，中介公司为业主联系垫资公司，并通知业主前往垫资公司办理相关手续。但业主刘先生多次拒绝，并表示“合同已约定由中介公司全权负责，其无需再协助公司办理垫资赎契事宜”，按合同约定买卖双方应在4月办理过户手续，但此时房屋涂销抵押手续仍未完成，导致张先生无法取得该学位房，耽误其子女入学。张先生遂将业主告上法院。张先生表示签订合同后，该小区房屋楼价出现上涨情况且涨幅较大，业主拒绝配合办理垫资赎契手续，或与房价上涨有较大关系。

中介协会点评：经过中级人民法院二审判决，最终认定业主刘先生拒绝履约是导致房屋买卖合同无法继续履行的根本原因，已构成违约，判定其退回定金及支付合同约定的违约金，以及承担由此产生的中介服务费用。提醒消费者，如果交易中是由买家负责垫资赎契的，对买家来说存在一定风险，因为买家提前出资“赎契”后，原业主有可能违约不配合买家办理交易过户手续，因此要慎重考虑。

案例6

买私房先查土地出让金是否已缴

不久前，梁小姐通过某中介公司推荐，看中海珠区某物业。经纪人对房屋进行查册并提供房产证复印件给梁小姐，并明确告知该房屋非房改房。买卖双方经过协商，税费由买方支付。当梁小姐办完按揭手续，按揭公司工作人员提醒梁小姐是否约定由谁支付土地出让金。这时梁小姐才发现，该房屋虽不是房改房，但并没有缴交土地出让金，若不缴交则不能上市交易。中介公司表示，此前已有询问业主，业主表示应已缴交土地出让金。这导致买方、卖方及中介三方就土地出让金问题互相推搪，交易一度中止。后经协会多次与中介公司协商，三方达成共识，各自承担一部分土地出让金，房屋最终成功过户。

中介协会点评：根据相关规定，私有住宅房屋（不含经济适用住房、解困房、安居房、房改房、限价房等政策性住房），权属转移补办土地有偿适用手续的，属于交易的，按房屋交易价格的1.6%计收土地出让金。上述交易的房屋类型既不是房改房，在该房屋的房产证中也未有相关土地出让金注记（即“已办土地有偿使用，土地使用年限70年从****年**月**日起计”）。当房产证或查册中未有土地出让金相关注记的，交易当事人在交易前应主动前往不动产登记中心调档核实，确认是否需要补交土地出让金，以免在交易过程中产生纠纷。